«Здравствуйте» и «добрый день» — совсем не одно и то же: VR прокачивает клиентский сервис в «Перекрёстках»

McDonald’s ни за что не стал бы таким гигантом, если бы каждый ресторан работал как вздумается. Вкус бургеров и скорость обслуживания примерно одинаковые хоть в Москве, хоть в Торонто.

Такая же история с сетевыми супермаркетами. Посетитель должен получать качественный сервис, в какой бы «Перекрёсток» он ни пришёл. Иначе на рост лояльности к бренду можно не рассчитывать.

За последние шесть лет «Перекрёстков» стало вдвое больше — с 400 магазинов в начале 2015 года до 933 сейчас. Теперь сложнее поддерживать единый стандарт в том, что нельзя настроить по чек-листу, — квалификация персонала.

Тренинги в одно ухо влетают, из другого вылетают

В первый день работы новички получают пароль от личного кабинета на образовательном портале Clever.X5. И должны постепенно пройти ряд дистанционных курсов, положенных по должности. Для обучения клиентскому сервису есть отдельное направление — очные занятия с бизнес-тренером.

С расширением сети ценность этого инструмента снижается. Каждый третий супермаркет расположен в отдалённом регионе: тренерам приходится постоянно разъезжать по командировкам, а это серьёзные расходы. Вебинары тоже не панацея — далеко не везде хватает скорости интернета.

Но главное — что выносят сотрудники с занятий. По данным Deloitte, 37% руководителей считают корпоративные тренинги потерей времени, а 40% работников сомневаются, что смогут применить полученные знания. Тренеры успевают только дать теорию, а времени на практические упражнения не хватает. В итоге информация растворяется в воздухе.

«Мы с коллегами из лаборатории инноваций X5 долго искали инструмент для обучения сотрудников прилавка. Нужно было решение, которое впишется в экосистему доставки знаний и легко масштабируется на все магазины с учётом постоянного обновления кадров», — пояснил Алексей Крылов, руководитель направления цифрового обучения «Перекрёстка»

Тестировали и чат-ботов, и разные видеоформаты, пока не обратили внимание на VR. Дело было в 2018 году, когда на российском рынке не было, кажется, ни одного успешного кейса с использованием виртуальной реальности в обучении. Так что всё пришлось делать интуитивно. Вдохновил пример Walmart. Я увидел новость, что компания купила несколько тысяч VR-очков, и подумал: чем мы хуже Walmart?

VR-симуляция даёт высокую вовлечённость. На групповых тренингах люди то и дело отвлекаются, преподаватель не может окружить вниманием каждого. А VR-тренажёр со встроенной технологией распознавания речи больше похож на личное занятие с репетитором — пользователь максимально сконцентрирован.

Атака на «клонов»

В пилотном проекте задача сотрудника сводилась к тому, чтобы правильно проконсультировать виртуального покупателя. Механика была простейшей.

При первом прохождении он должен был прочитать с «листочка» ответы на вопросы бота. Затем в тексте подсказки оставались только опорные слова. Скажем, от фразы «сыры разные, так что можете выбрать и красное, и белое вино, — оба варианта отлично подойдут» оставалось «разные… можете… подойдут». А в третьей, зачётной, сессии сотрудник проговаривал корректные ответы без всяких подсказок.

В первом пилоте приняли участие семь «Перекрёстков». Чтобы оценить результаты внедрения, каждому магазину подобрали магазин-аналог — «Перекрёсток» со схожей площадью, проходимостью и товарооборотом, чьи сотрудники обучались по классической схеме.

Рост продаж в тестовых магазинах и «клонах» сравнивали с их собственной статистикой за аналогичный период прошлого года. Разница в динамике составила 8,2% — магазины с VR-обучением выросли по отношению к самим себе на 15,7%, а аналоги — только на 7,5%. Речь только про те категории товаров, которые попали в образовательные модули.

«Помню, мне позвонил дивизионный менеджер по персоналу: “Не знаю, что вы делаете с людьми, но они выходят в торговый зал и говорят ровно теми же фразами, которым вы научили”.

Работники поняли, как применять теоретические знания на практике. И сами убедились, что скрипты помогают лучше продавать, — получив грамотную консультацию, клиенты охотнее покупают сопутствующие товары.

Сотрудники прилавка в качестве бонуса к окладу получают так называемую премию за индивидуальные продажи. Так что они сами заинтересованы в прохождении обучения — проще больше зарабатывать.»

Пилот масштабировали на сто региональных магазинов. Не меньше месяца ушло на то, чтобы сотрудники перестали обходить очки стороной, — в ритейле работают люди разных возрастов, многие ничего подобного раньше в глаза не видели. Помогло, что в каждом магазине нашёлся своего рода амбассадор, который первым проникся технологией и стал делиться впечатлениями с коллегами.

«Пилот показал, что в очках сотрудники проходят кривую обучаемости намного быстрее, чем при классической схеме. Материал лучше усваивается, потому что задействованы сразу три канала коммуникации — визуальный, вербальный и звуковой. Интерактивность помогает сосредоточиться и усвоить материал.

Коллеги из «Перекрёстка» правильно выбрали точку приложения. Решение внедрили в тот процесс, где обучение непосредственно влияет на продажи, — работа сотрудников прилавка. Качественная проработака пилота и продуманный сетап дают хороший конечный результат.» Иван Мельник, директор по инновациям Х5 Retail Group

Виртуальное пополнение сети супермаркетов

В январе 2021 года во все 933 магазинов приехали новые очки. По сравнению с пилотом программу обучения полностью пересобрали — и контент, и софт. Технологическим партнёром выступила компания Modum Lab, развивающая иммерсивные продукты для бизнеса.

Четыре месяца мы готовили виртуальную среду — трёхмерную копию одного из магазинов, включая административные помещения и склад. 3D-дизайнеры создавали модель по тысячам фотографий. Нужно было добиться максимальной достоверности вплоть до выкладки товаров на стеллажах и детализации вывесок.

Чем больше виртуальная среда похожа на настоящий магазин, тем эффективнее обучение — проще поверить в реалистичность происходящего и преодолеть психологический барьер, общаясь с ботом. Дмитрий Кириллов, президент Modum Lab

От «здравствуйте» до «здрасьте» один шаг

Разные отсеки виртуального магазина пригодятся в будущем, когда появятся программы для всех специальностей. А пока по-прежнему доступны курсы для сотрудников прилавка — их учат продавать сыр, мясо, рыбу и колбасу.

От эффективной, но всё же слишком однообразной механики с заучиванием шаблонных фраз отказались в пользу более гибкого подхода. Пользователь получает определённую свободу в общении с ботом, но при этом остаётся в рамках гайдлайна.

Курс длится от 15 до 20 минут и состоит из двух частей — обучение и тест. Сотрудник оказывается лицом к лицу с виртуальным покупателем и должен отработать все этапы корректного алгоритма обслуживания:

— Поприветствовать.
— Предложить помощь, если клиент не может определиться с выбором.
— Порекомендовать новинку или товар по акции.
— Узнать, нужно ли его нарезать.
— Предложить сопутствующий товар.
— Попрощаться.

В обучении незримо присутствует ментор. Он может подсказать верную реплику или позволит справиться самостоятельно. Но в любом случае, прокомментирует слова пользователя.

Например, стандартное «здравствуйте» не сработает. Ментор сообщит, что это подходящий вариант для повседневной жизни, но в «Перекрёстке» принято говорить «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер». Это не корпоративная блажь: произнесённое сотню раз подряд «здравствуйте» естественным образом трансформируется в «здрасьте», а это совсем не годится.

В тестовой части нужно воспроизвести тот же диалог с ботом без помощи ментора. При первой ошибке появится наводящий вопрос, и максимального балла уже не видать. Когда накапливается несколько ошибок, система предлагает вернуться к обучению.

Всё в словарях, выбирайте сами

Сценарии диалоговых симуляций разрабатывают в конструкторе. Это интуитивная нодовая система с разветвлённой логикой, где каждая ветка отвечает за свой вариант развития событий. Поведение бота и реплики ментора зависят то того, насколько корректные формулировки использует пользователь.

Система засчитывает ответ как верный, если находит в нём все ключевые слова, прописанные в интегрированных словарях. Фразу можно построить по-разному, но важно использовать хотя бы по одному слову из каждого набора. Вот пример словаря для задания, в котором пользователь должен порекомендовать сыр, — наборы обозначены скобками:

Параллельно ответ пользователя пропускается через фильтр словаря с запрещёнными словами и выражениями. Нельзя тыкать посетителю, использовать уменьшительно-ласкательные формы (никаких «сырочков») и, конечно, хамить. Если прозвучит знакомое «всё на прилавке, выбирайте сами», миссия будет провалена, даже если упомянуть все ключевые слова.

Записи всех прохождений попадают в специальный дашборд. Методисты анализируют их, чтобы скорректировать логику симуляций и наполнение словарей. Конструктор устроен настолько просто, что небольшие правки можно внести за несколько минут. Чтобы обновить контент на очках, достаточно поставить их на зарядку и убедиться в подключении к Wi-Fi.

Китайские носы притормозили поставку оборудования

За распознавание речи пользователя отвечает сервис Yandex SpeechKit. Голос, записанный на встроенный микрофон, транслируется на центральный сервер «Перекрёстка», к которому подключены все магазины. И уже оттуда по выделенному шлюзу отправляется в облако «Яндекса». Шлюз рассчитан только на распознавание речи, другие данные не передать. Это важный для безопасности момент.

SpeechKit в реальном времени преобразует голос в текст в возвращает его на сервер, который управляет логикой симуляции. Задержка между репликой пользователя и соответствующей реакцией бота составляет не больше секунды — создаётся ощущение непрерывного разговора.

Реплики ботов озвучивали актёры. Это можно было сделать алгоритмически на базе того же SpeechKit, но голос робота звучит слишком безжизненно — портится эффект реальности происходящего.

Кстати, возможность внутриконтурной работы стала одним из главных критериев при выборе VR-очков для проекта. Пилот проводили на шлемах Oculus, которые постоянно обращаются к сервисам Facebook. А для «боевого» проекта закупили тысячу более подходящих для бизнес-задач очков Pico G2.

В розничной продаже такой объём не найти — китайский производитель выполнил спецзаказ. Причём пришлось даже дорабатывать конструкцию. Оказалось, у китайцев слишком маленькие носы — очки неудобно сидели на европейском лице.

На Pico G2 доступен режим Kiosk Mode: можно установить собственный лаунчер, который ограничит доступ к настройкам и нежелательному контенту. В данном случае пользователи могут только проходить обучение.

В Oculus приложение с обучением было доступно наравне с предустановленными сервисами — браузером и играми. Само собой, сотрудники иногда развлекались, расходуя трафик. В пилотном проекте это ещё допустимо, но не в масштабах всей компании.

Ничто человеческое им не чуждо

Возможно, тяжелее всех в супермаркете приходится кассирам. Они — настоящие трудяги, работают в очень интенсивном ритме. Но собирают тонны критических стрел от покупателей. Не у всех получается соблюдать предельную вежливость с каждым из сотен клиентов, которые проходят через кассу.

Недавно появился VR-курс для кассиров, обучающий эмпатии. Пользователь оказывается внутри ролика, снятого в формате 360°. И со стороны наблюдает за чередой неприятностей, происходящих с главным героем, прежде чем он подходит к кассе. У него и деньги на карте заканчиваются, и на работе проблемы, да ещё подростки разбили в зале бутылку вина, а сотрудник грешит на бедолагу.

Так проще усвоить, что у каждого человека могут быть объективные причины, почему он нервничает. Задача кассира — не только удержать себя в руках, но и войти в положение, проявить внимательность.

Внутри ролика зашит тест с выбором вариантов ответа. Сотрудник должен, с одной стороны, провести стандартную процедуру обслуживания на кассе, но в то же время успокоить посетителя. Например, найти решение, как мужчине не уйти домой без кофе, хотя в бумажнике шаром покати.

VR-симуляция рабочих процессов — это инструмент, который не должен существовать в вакууме как интересная, но не применимая к жизни инновация. Он будет эффективен только в том случае, если тренажёры становятся частью образовательной системы. То есть дополняют знания, которые сотрудники могут почерпнуть из других форматов.

Коллеги из Modum Lab сумели добиться бесшовной интеграции своей платформы с нашей системой Learning Management System, которая управляет дистанционным обучением сотрудников. Мы можем сами актуализировать контент под текущие задачи бизнеса. И даже персонализировать VR-программу для конкретной группы сотрудников.